以人为本 构建和谐医患关系

       医患关系和谐，是社会主义和谐社会的重要组成部分。没有医患关系的和谐，社会和谐是不完美的。当前医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。尽管不和谐是个别现象，如果解决得不好，也会成为社会的不稳定因素。多年来，各医院为构建和谐的医患关系进行了积极的探索，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，不能相互理解，医疗纠纷增加，仍是当前一个十分突出的问题。

       医患关系紧张成因复杂，有医疗资源不足，医疗质量不高、服务态度不好，医患之间缺乏信任，医患沟通不够，缺少人文关怀，患者申诉和维护权益渠道不畅通，我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规不健全等因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等多方面原因。

       如何构建和谐医患关系呢？对医院来说，构建和谐的医患关系要正视并克服自身的不足，善于分析自身的问题，从服务理念、服务态度、服务质量等各方面查找原因，制定措施。近些年来，我院坚持以病人为中心，一切从病人利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求，从多个方面加强医疗服务工作，促进构建和谐的医患关系。

       一是以人为本，树立现代医学模式。医疗市场竞争日益激烈，医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争，因为病人在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。在医疗服务过程中，要改变以往“以疾病为中心”、“见病不见人，治病不治心”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。从病人角度出发，进行人性化关怀，建立“五个主动”（主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接待新病人，主动巡视病房，主动相送出院病人）、“六个一句”（入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句）、“十个一点”（微笑多一点、仪表美一点、说话甜一点、观察细一点、操作柔一点、爱心多一点、照顾全一点、要求严一点、效率高一点、服务诚一点）的服务体系，使以人为本的理念落到实处，用高水平的医疗服务赢得患者和全社会的认可。在科室设立党员岗、巾帼文明岗、团员青年文明号，随时随地为病人提供个性化服务，并不定期组织团员青年、党员同志下社区、进农村开展咨询、义诊活动，不断提高群众对医院的满意度。

       二是坚持社会效益，诚信行医。作为政府实行一定福利政策的社会公益事业机构，医院在维护社会稳定、保障公共卫生安全、防病治病等方面承担着义不容辞的社会责任，必须坚持以社会效益为最高准则，贯彻落实科学发展观，把人民群众的利益放在首位。在进行医院发展战略决策时，必须将着眼点放在社会和谐、经济发展、人民生活质量提高上，而不能局限于单纯的业务收入增长。坚持“诚信敬业、文明行医”的服务理念，坚持合理检查、合理用药；努力降低病人的医药费用，建立医疗费用清单制度，让病人和家属随时了解医疗费用情况；采取有效措施，消除病人就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度；严禁医务人员收受“红包”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

       三是建立和完善医患沟通制度，促进医患和谐。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立和谐关系的前提。病人与常人不同，他们承受了巨大的压力，需要更多人的关心和照顾，需要更多的温暖。为加强医患沟通，医院把医患沟通纳入质量管理体系，对医患沟通从形式、内容、要求、技巧、效果等方面进行规范管理，要医务人员多听病人的询问，多向病人介绍病情、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活和不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况；留意沟通对象的情绪和对沟通的感受、对疾病的认知度和对沟通的期望值；避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇和避免压抑病人情绪；与病人进行针对性沟通、换位沟通、书面沟通和形象比喻沟通。通过全方位、多途径、多渠道的沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要把尊重人、关心人、方便人、服务人贯穿于医疗服务的全过程，充分尊重和维护病人的知情权、选择权，要体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的想法，打消病人的顾虑，双方彼此沟通理解、相互信任，共同参与诊疗活动，共同完成对疾病的诊疗过程，让病人获得最佳的治疗效果。

       四是提供精湛的医疗技术，不断提高医疗水平。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求越来越高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术。精湛的医术是为患者提供优质服务的技术保障，医务人员要不断地刻苦学习医疗技术，面对临床上遇到的疑点和难点问题，认真钻研，虚心请教，合力攻关，并积极探索新的技术领域，熟练掌握先进技术，运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

       五是加强医疗质量管理，确保医疗安全。医学是一个不断发展的学科，尚未完全被人类认知，还有很多需要人类不断探索的领域。许多疾病的病因不明、发病机制不清、缺乏早期敏感特异的诊断手段、缺乏有效的治疗方法尚不能完全治愈，而且医院的医疗能力受医疗资源的丰富程度，医疗技术水平、医疗器械等的制约，具有一定的局限性。从医学发展来看，医疗技术水平的发展相对于疾病而言，总是具有滞后性，而对于病人来说，却是危及生命的大事，病人对医院的期待和医院治疗的实际能力之间始终存在差距。因此，在为病人提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

       构建和谐医患关系，医院和医务人员是主导。我们要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，设身处地地为患者着想，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，通过耐心、细致、周到的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为战胜各类疾病、维护大众健康提供坚强的保障，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。