- 政策文件
甬卫办〔2013〕142号宁波市卫生局办公室关于实行市长电话“三方通话”工作制度的通知
来源：宁波市卫生计生委来源：宁波市卫生健康委员会 发布时间：2013-11-21 00:00 阅读次数：
-
各县（市）、区卫生局（社管局、文卫局），市级医疗卫生单位，局机关各处室：
为贯彻执行市纪委、市监察局和市信访局《市长电话“一号通”及“三方通话”制度》（甬纪发〔2013〕1号）文件要求，确保“12345”市长电话“三方通话”畅通，并进一步规范办理程序，提高工作效率，及时办理答复群众诉求，更好地服务群众，经研究，决定实行市长电话“三方通话”工作制度。现将有关要求通知如下：
一、“三方通话”工作制度
（一）工作内容
“12345”市长电话 “三方通话”工作是指群众有咨询、投诉、服务等需求，拨打“12345”市长电话，通过转接功能，在市长电话受理中心及市效能投诉中心监听下，由各地、各部门和各单位直接与群众通话，受理、办理和解答群众诉求，回应群众需求的工作。
（二）工作原则
市长电话“三方通话”工作，应当按照信访工作“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，以及“统一接听，内部流转，分工负责，及时解答，严格问责”的原则，确保市长电话“三方通话”各项工作的落实。
（三）工作分工
1.市长电话“三方通话”工作由局办公室负总责，综合协调各地各单位及各处室“三方通话”群众诉求事项的办理和考核。
2. 电话接听、受理登记和转办督办等具体工作由局信访室负责。局信访室应当指定专人负责，设立专线电话，建立市长电话“三方通话”接听排班制度，保证每天上班时间有专人负责接听，确保市长电话“三方通话”随接随通。
3. 承办地区、单位和职能处室按照各自管辖范围和职能认真及时履行调查处理和答复群众诉求职责。
4. 局监察室负责对“三方通话”工作制度落实情况的效能监督和问责。
（四）工作程序
1.接听受理。局信访室接听受理工作人员接打电话要做到态度热情、用语文明、不推诿、不敷衍，对于通过市长电话“三方通话”方式进行简单咨询、求助等诉求事项，能当场解释答复和解决的，及时进行解答和解决；不能当场解释答复和解决的，按规定做好登记转办工作。对不属于我局职责范围的诉求事项，首接人员应做好登记，通话结束后通过市长电话受理处转相关部门处理。
2.登记转办。重大、复杂事项以及群众要求书面答复的，工作人员应当认真做好登记、解释说明和相关告知工作，并按信访工作原则及时转交办和督办。接受转交办件的地区、单位和处室对承办责任有异议的，应当在24小时内反馈。对于重大复杂和分工不清的诉求事项应通过局办公室呈报局领导批示，再转各地、各处室和单位具体办理和答复。
3.承办答复。各地各单位和各处室应当在市长电话“三方通话”转办交办后24小时内查阅，同时指定专人办理，并按以下程序处理：
（1）应急事项应当在收到转办单的当日答复诉求人。
（2）求助事项能答复的当日答复，不能当日答复，在收到转办件起3个工作日内办结和答复诉求人。
（3）建议、批评、投诉、举报类事项在收到转办件起10个工作日内办结和答复诉求人。
（4）情况复杂、办理难度大的诉求事项在规定时限内不能办结的，承办地、单位和处室应当在办理时限届满前向局信访室说明原因并提交书面材料，局信访室负责向市长电话受理处提交延时申请，经市长电话受理处同意，按《信访条例》规定期限内办结。
（五）效能问责
对于群众来电诉求反映的事项推诿扯皮，效率低下，不认真办理，未及时答复处理的；对上级交办和有关部门协调的群众诉求事项办理不力，逾期办结或被两次以上退回重办的，按照《浙江省影响机关工作效能行为责任追究办法》和《宁波机关工作人员作风效能问责暂行办法》等有关规定进行问责。
二、有关要求
（一） 加强领导、落实责任。各地各单位要高度重视，明确任务，落实责任，有关领导要定期分析制度执行情况，直面群众诉求、解答和处理群众提出的问题，确保工作扎实有序推进。
（二） 加强管理、及时反馈。各地各单位要加强内部管理，按照“谁承办、谁答复”的原则，承办单位应当视情采取电话、上门、约见、信件等方式将办理结果在规定时间内答复诉求人同时将具体情况反馈局信访室，确保群众诉求件件有落实，事事有回音。
（三） 加强督查、严格问责。各地各单位要加强群众诉求事项受理、办理情况的监督和考核，局办公室（信访室）设立督查专员，对未办理、拒绝办理或未按时办结群众诉求事项进行催办、督办和通报，对因落实不力导致群众投诉、或造成重大损失和重大影响的事件，按规定报送监察部门问责。
宁波市卫生局办公室
2013年11月20日
| 【返回首页】 【打印】 【关闭】 |