市民在医院就诊的感受好不好？医护人员的服务态度怎么样？医院在服务工作中还有哪些短板和不足？怎么样让市民来共同参与，以一种便捷高效的工具，收集各方的合理化建议，来不断完善医院的服务流程和措施？

2月28日，全国首个医患友好度区域性标准在宁波上线，患者评价系统同时启动。市民朋友们今后只要关注医院的友好度建设相关信息，扫扫医院专门提供的二维码，回复医院的回访短信，就可共同参与医疗环境和服务的持续改进，共同提高就医感受。

如何评判一家医院流程是否遵从人性化理念，是否落实以患者为中心，在互联网状态下是否达到医患友好的和谐关系，一直是宁波市卫生健康行政部门努力的方向。近几年来，宁波市卫生健康信息化和智慧医疗工作是一直走在全国前列。在浙江省开展的医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革信息化建设中，已经或正在推进的就包括了电子票据、智慧结算、预约挂号、双向转诊等信息化支撑工作，还成立了宁波云医院，开通宁波云医院平台互联网医保在线支付等。

为更好地改善医疗服务，在智慧医疗便民工作的推动下，2018年9月，原宁波市卫生计生委与《健康报》社联手在全市市属医疗机构正式启动医患友好度建设项目。医患友好度建设，旨在促进医院不断改善医疗服务，进而改善医患关系，为市民提供一个和谐、高效的医疗环境和良好的就医感受。双方通过“患者满意度调查”的考核工具与“医患友好度建设”的解决方案，合力实现医院服务质量和百姓感受度的进一步改善。宁波市也是“友好度”与“满意度”联手之后全国第一个区域推进的城市。

宁波市卫生健康委副主任蒋志云表示，医患友好度区域性标准的上线，使宁波市实现了以区域标准为基础，通过线上自评自测及患者反馈问卷数据采集与分析，可以更好地改进各家医院的医疗服务和提高患者的就医感受。指标体系的上线也为市属各家医疗机构进一步推进医患友好度打下基础。

在首个医患友好度区域性标准上线启动仪式上，健康报社党委副书记刘世东等项目组专家介绍了此次标准的制订，共设十个维度101项标准，基本为宁波医疗机构提升友好度明确了方向和路径。同时，根据吸收以往不同标准中的评分经验，首次设置开放性自评分选项；集合医患友好理论与实践成果，首次为一个区域提高医患友好水平研发标准工具。在采集规则上，此次还对线上标准工具的数据采集和分析内核做了较大修改，使改善医疗服务的数据信息和分析更加准确。

此次医患友好度区域性标准的上线，创造了三个“第一”： 一是健康报医患友好度与国家医管中心患者满意度调查项目战略合作后第一次在一个区域内开展试点，并取得了阶段性成果；二是医患友好度项目首次与浙江省级的“最多跑一次”活动相结合，在标准领域做到了深度融合；三是医患友好度项目开展以来在全国首次完成区域医疗机构医患友好度建设的统一标准。此次指标体系的上线，为其它地区的区域医患友好度建设树立了标杆。

此次标准指标上线和口才评价系统启用后，项目组专家将通过移动互联网工具采集患者主观和客观数据的反馈，通过对区域内医疗机构横向与纵向的对比分析，发现问题并提供解决方案和工具，促进宁波市属的医疗机构切实提高服务水平和老百姓就医感受。

宁波市卫生健康委医政科教处处长王涌表示，此次标准的上线和患者评价系统的启用，为宁波市卫生健康行政部门提供了一个考核市属医院改善医疗服务的平台，同时，也为市民提供了一个高效快捷反馈医疗服务质量的渠道。此次两个平台的上线，将促进医院更好地完善窗口服务流程，优化挂号付费取药服务，推动“互联网+医疗健康”发展，优化看病就医服务，真正让群众就医“少跑路”“不跑路”“就近跑”，从群众就医“关键小事”做起，着力优化服务流程、改进服务方式、提升服务绩效。希望市民们在今后一段时间内，对市属各大医院的服务，积极做出自己的客观评价，以便各医疗机构能够发现问题并及时整改，提升群众的就医感受。

解读

一、“医患友好度”的由来

医患友好度理念是2014年6月由健康报社联手中国健康促进与教育协会和清华大学共同正式提出的。医患友好度是从中国医疗服务实际出发，总结历年来医德医风建设的得失，借助互联网思维和工具，借鉴国外医院有关医患关系的实践，所生发出来的一种旨在改善医患关系促进服务质量提升的新理念，为优化医院就医流程，改善就医体验提供全新视角和工具。通过研究制定一套符合国情的新型医患关系的评价体系，来倡导医疗机构主动向社会和患者提供医疗信息，帮助患者管理自己的健康。同时搭建便捷高效的医患互动平台，及时回应患者诉求。医患友好度建设是落实原国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》的有力举措，得到各地卫生行政主管部门和各类医院的积极响应。

医患友好度建设的着力点有两个：一是互联网工具。近年来“互联网+”的迅猛发展，尤其是智能终端产品的普及化，使得很多行业的业态发生巨大变化，使得消费者的体验良好。相比之下，医院信息化工程基本上是为了提高内部管理效率而设置的，患者可以使用的信息工具较少，排队缴费候诊流程烦杂。二是改善就医感受。患者对诊疗过程中的非技术服务不满意率高，是医患关系中主要矛盾。所以医患友好度建设试点单位，除了经过基线调查制定分类机构评价体系外，改进工作主要围绕着就医信息传播（网站、微信、APP的重建）和改善就医感受（流程改造和人性化服务）而进行，即所谓的线上互动和线下体验。解决群众普遍感觉的看病烦，一是物理空间流程问题，直线式、片区化、一站式都是很好的办法。二是“互联网+”。预约挂号、队列等候、诊间结算、自助缴费、远程报告，这些技术已经十分成熟，医院要做的是如何让患者方便地使用。以问题为导向，解决问题的效果需要规范的评价标准和评价工具，还需要给服务受方提供可以发表意见、建议、质询的机会和工具。患方的意见不仅可以检验整改的效果，还可能是新的“以问题为导向”的开端。

医患友好度与以往医院处理医患关系的理念，如“以医疗为中心”、“以病人为中心”、“行风与职业道德建设”等有着实质性的不同。以往这些建设基本上属于医院的自身建设，直接从方便患者、患者满意角度着力不多，社会反响也不大或者说成效平平。近几年陆续有专家学者提出改进医疗服务，包括医疗服务中的非技术性服务。医患友好度建设的理念可以说是改进医疗服务的集大成者。它是一个由先进理念指导，有详细评价体系，需要医患双方共同努力的系统工程。

医患友好度尽管是一项倡导性指标，但它能够帮助医院管理者精确找到医院在对患者服务方面的短板。更重要的是医患友好度评价体系的构建，不再沿用工业时代闭门造车的传统做法，而是借鉴互联网时代的平等、参与、分享等精髓，邀请更多的利益相关方加入进来，共同构建评价体系。

二、“医患友好度”内涵

建立以患者为中心的“医患友好度”评价体系，并将其融入医疗机构评价体系中，鼓励医院建立“以患者为中心”的服务体系，改善患者就医体验，为构建和谐医患关系探索新路径。

大多患者还未能体验“医患友好”“医患友好度”是如何体现的？《健康报》社项目组专家张昊举例说，“医患友好度”的体现，可以依托医院信息化建设，将服务的触角延伸到院内、院外与患者相关的几乎每一个角落。例如，在院外，医院通过手机APP、微信平台、呼叫中心、有线网络，提供挂号、取化验单、医患互动、就医指导、投诉建议等服务；在院内，开通以各种就医场景为主导的流程指导，包括电子化的入院准备手册、住院手册、出院清单、附图且有详细说明的手术宣教资料等。还有以地理位置为切入的院内院外导航；以疾病为主线的患者健康教育资料；包括疾病库、药物库、用户常用自测工具、每日更新的医学资讯以及热点新闻医学解读在内的电子版知识库。更重要的是，要有完善的患者满意度调查方案以及改进措施。

国外实证研究已经表明，高水平的医患互动可以改善患者对医院的满意度，降低再入院率，提高患者忠诚度，同时也有助于改善患者的健康水平，提升医院品牌影响力。

三、“互联网+”医患友好

随着新医改的逐步深入和经济社会的发展，人民群众的医疗服务需求日益增长，改善民众看病就医感受，提升社会满意度，构建和谐医患关系是医疗领域一直以来努力实现的目标。2015年初，原国家卫计委出台并启动了《进一步改善医疗服务行动计划》，对医疗服务改善提出了明确的要求。在这个蓝图下，健康报社提出了医患友好度的理念及评价体系倡导性框架。医患友好度是以病人为中心，以改善看病就医感受为出发点，通过倡导医疗卫生机构在线上主动为患者提供就医信息和相关互联网工具，在线下重构就诊流程，搭建高效便捷的医患沟通平台。

医患友好度的提出和运行，意在融入互联网时代，为优化医院就医流程、改善患者就医体验提供全新视角和工具。通过研发一套符合国情的新型医患评价体系，倡导医疗机构主动向患者提供就医信息及互联网工具，帮助患者管理好自己的健康，同时搭建便捷高效的医患互动平台，回应患者诉求等。现今和四年前相比，在互联网程度越来越深的社会经济发展大潮流中，互联网医院在不断涌现，互联网+医疗或互联网+健康是今后一个大的发展方向。

“互联网+”的思路使医患友好度的内涵在丰富和提升。同时，医患友好从伦理上、技术手段上或是价值观上，都可以非常好地充实我们的文化内涵。医患友好的文化会改变医院的行为，改变医院管理的环节，甚至改变医护人员的作为。所以医患友好度可以作为文化发展的一个很重要的抓手，进而改善医患关系。互联网更加促进了医患之间的粘性，提高了医院和患者之间的交互程度。