“您好！宁波疾控，请问有什么可以帮到您？”疫情初期，宁波市疾病预防控制中心在第一时间开通了防控咨询热线，26名成员经过紧急培训火线上岗，中心开通四部电话，24小时不间断接听。截止目前，已接听热线12000多例，其中咨询电话9000多例，投诉、建议电话3000多例。在疫情高发时每天接听电话多达600多例。

    由于疫情来势凶猛，处置难度大，防控工作又是多部门联动，很多时候还来不及见到文件，各种咨询和投诉就接踵而来，而且热线的重点话题会随着疫情的变化而快速发生变化，需要接线员时刻保持清醒的头脑，关注热点敏感问题，精准研判，去伪存真，大家经常为如何解答来电者的疑问，处理回复各种投诉而费尽心思，每个人都是全情投入，接线员的一天，除了吃饭，睡觉，不是在岗接线，就是研究文件，解读政策。热线的话题从疫情开始阶段的高度恐惧，个人防护，口罩难买，疫情高峰时期的返甬证明，隔离升级，管控加码，监管缺失，有家难回，莫名隔离，高速被卡，疫情后期的三返指导，复工流程，核酸检测，交通运输，健康证明，以及到最近对境外返甬人员的管控，各种咨询，各种投诉，真可谓是五花八门，还有来自12345、81890000、110以及114转接的电话，自荐各种神药处方，投诉劳动纠纷，捐赠防控物资等等。

    电话的另一端有和风细雨的，有苦苦哀求的，有滔滔不绝的，有无理指责的，有威胁恐吓的，但是电话的这一头永远只有一种声音，那就是心平气和，专业权威的解答，苦口婆心的安慰，不厌其烦的解释。疾控的接线人员原本都是公卫医师，疫情当前，个个成功跨界，成了政策的解读者，心理的咨询师，求助者心中的一束光。

    一家三口返乡记

    中午时分，熟悉的电话铃声又响了起来，“你好，是市民热线吗？”一个焦急的年轻男子声音从电话里传了出来。

    “你好，这里是宁波疾控，有什么可以帮您？”

    “我现在车子在高速路口，想要下高速，被拦住了……”

    接线员问清了他的状况，原来小李一家三口春节去外地老家过年，眼瞅着复工日子近了，疫情仿佛也控制住了，这就打定主意想要回宁波来。出发前打听好了宁波高速路口的开放情况，还在网上获取了健康码中的“绿码”，本想着万事俱备，没想到还是在下高速路口的时候被拦住了。原来，宁波高速路口放行需要两样法宝：绿色健康码和辖区内居住所在地的社区开具的接收证明。小李一家就是缺了接收证明，这才被拦住了去路。

    “我这时候也没法找社区开证明呐，我…我连宁波都进不去啊。”小李吐着苦水。

    “您别着急，您居住所在地是哪个社区？我们帮你联系一下。”接线员耐心地回复着。挂下电话，接线员就立马查询社区的联系方式，联系上社区的工作人员，说明了情况，并将小李的联系方式一并告知了。

没过多久就接到了小李的回电，他已经同社区人员联系上了，高速路口的工作人员也很通情达理，通过社区的证明，对他们放行了，电话里原本焦急的声音现在变得有些欣喜。

劳动纠纷协奏曲

“您好，这里是宁波疾控。有什么可以帮您？”

    电话那头先是传来了一阵咳嗽声，紧接着一个操着外地口音的女孩子开了口。在安抚和询问下，接线员慢慢了解了这个女孩的处境。小丽是湖北人，几年前来宁波打工，现在刚找了一份酒店清洁工的工作没多久，她寻思在春节多挣点钱，没想到一场疫情彻底打乱了她的计划。大年三十晚上，小丽和几个湖北老乡一起吃了个团圆饭，年后就开始出现畏寒、咳嗽等感冒症状。小丽也有些心慌，主动跟辖区疾控报告了自己的情况，随后辖区疾控上门采样，核酸检测报告为阴性。酒店老板近几日本来生意就惨淡，见此状况还是心有芥蒂，干脆让小丽不要再干了。

    “这工作找得急，当时说好的包吃包住，合同都还没来得及签，现在老板工资也不给我，还让我走人，这让我怎么办呐？”小丽越说越急，又在电话那头咳了起来。

    接线员一边安慰着小丽，一边再次确认了一遍小丽的基本信息，答应向上级部门反映情况后会及时反馈，这才搁下了电话。接线员拨通了卫健专班的电话。

    “这属于劳动纠纷，建议打人事局劳动仲裁电话，如果无法解决，建议她向工会及社保局申请协助；至于安置居住的问题，建议向辖区防控办反映落实……”

    接线员得到答复后，拨通了小丽的电话，把各个联系电话一并告知了她。

    晚上7点，热线来电里又传来了那个湖北女孩的外地口音，她说劳动仲裁已经帮她解决了工作的问题，自己也找到了暂时的落脚点，再次来电向宁波疾控表示感谢。

    武汉伢子流浪记

    “我是武汉来的，现在酒店不让我住，这这…这怎么办哇？”

    仔细询问才搞明白，小刚是年前从武汉到宁波来找朋友玩的，结果到宁波没多久就传出了武汉封城的消息，自己也被带到了隔离点观察了14天。现在隔离解除了，朋友家也不能长住，到了哪家宾馆酒店，出示他那武汉市的身份证，都对他连连摆手。小刚拿着一张解除隔离的证明，不知何去何从。

    接线员向上级部门反映了小刚的处境和困难，收到回复建议联系商务局协商解决。负责的接线员又拨通了商务局的电话，几经周折，终于找到了有一家愿意接收他的酒店。

    四个保安一台戏

    “我是XX学校的老师，我姓张，我们学校有一名保安已经被确诊为新冠肺炎了……”原来，张老师所在的学校一共有四名保安轮班，其中一名保安已经被确诊收治入院了，张老师想着另外三名保安应该是密切接触者。但他不知道另外三位保安师傅有没有被落实隔离，为求一个放心，这才拨打了疾控热线反映情况，顺便将四位保安师傅的信息一并告知了接线员。接线员第一时间联系上了张老师学校所在的辖区疾控中心，通过确诊保安的信息，查询到了他的密切接触者管理情况，其中两位保安已经分别实施了居家隔离，但是并没有第三名保安的消息。接线员又立马把张老师的电话告诉了区疾控的同事，叮嘱他尽快核实第三位保安的情况。

    不一会儿，区疾控的同事来了电话，他联系上了张老师，也和那名确诊的保安确认了，确实有这样一位保安，但是他的住址不在本辖区内。接线员根据第三位保安的住址信息，联系到了另一个辖区的疾控同事，确认了隔离信息，这才放下心来。

    接线员再联系上张老师，反馈处理结果，电话的那一头连连称赞接线员认真负责、尽责高效。

    24小时闭环处理是每个接线员的使命，一线医务人员争分夺秒抢救的是病人的生命，咨询热线与时间赛跑在消除市民恐慌，为市民排忧解难，促进社会和谐方面做出了不可磨灭的贡献。疫情不退，热线不撤，疾控人一直在坚守！