为了让老年人同样享受到医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革带来的红利，义乌市卫健局聚焦老年人就医过程中面临的痛点、难点，始终坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术等方面遇到的困难，通过早走、走稳、多走“三步走”，流畅衔接院前、院中、院后服务，让老年人在智慧医疗的浪潮中也能够获得充分的就医幸福感、舒适感。

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早走一步，做好院前铺垫

“健康服务一号通”服务解决老年人“挂号难”。老年人因不擅长使用网络、智能手机，无法享受到通过智能终端带来的便利，以挂号为例，老年人更多依赖的仍然是费时费力的现场排队。为了保留老年人熟悉的传统服务方式，义乌市卫健局整合各医疗卫生单位热线电话推出“健康服务一号通”平台，群众仅需拨打96150即可享受24小时无间断的预约挂号、转诊引导、心理咨询、就医导诊、投诉举报、意见建议等服务。该平台自成立以来来电总接听量8585起，日均接听量20起，为群众尤其是老年人提供同质化、全方位、全时段、高效率、高质量的服务。

免费班线解决老年人“出行难”。一方面，为给老年人到浙四、中心医院等市属医院就医提供便利，考虑到其公交出行的就医习惯，义乌市卫健局积极筹谋，主动寻求合作，先后推出以医共体为单位的免费公交专线6条，布局站点近200个，辐射全市所有镇街，日均载客量达到537人次。另一方面，各基层院区探索开展针对辖区内有住院需求及需到总院进一步检查的老年患者提供免费专车接送服务。免费公交班线和免费专车两者相互补充，既有效缓解了以偏远镇街老年患者为代表的群众就诊过程中来回转车、费时费力的老大难问题，也为老年患者的子女减轻负担、带去安心。

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走稳一步，做实院中覆盖

志愿服务全程提供。成立“老年帮帮团”，专攻面向老年患者的志愿服务，加强志愿者配备，针对老年人在预约、挂号、检查、付费、取药等就医环节中遇到的问题提供面对面、手把手、心贴心的帮助，对主动表示愿意学习使用自助机等人工智能平台的老年人进行宣教指导，为特需老人提供一对一帮扶、全程陪同。

慢特病种无感智办。老年人是慢病的高发人群，因此也是慢特病种证办理的主要群体，无感智办的推出优化了办事流程、简化了办证手续，明确改患者跑为医生跑、数据跑，医生在办好证件后主动送到病床旁，遇特殊情况导致住院期间无法办理的，通过“医邮”合作实行代寄代送，真正实现办证“零次跑”，目前已累计无感智办16246例。

软硬件服务贴心周到。在厕所、走道、台阶等易发生危险的区域加装照明灯，安装一键呼叫按钮及防跌倒毯、安全扶手等防跌倒装置，全市厕所安装防跌倒装置率达89.94%，切实消除安全隐患，有效减少老年人跌倒事故的发生；收费、药房、检验等窗口均提供老年人优先服务；院内提供老花镜、共享轮椅、免费开水、加大字号服务手册等物品，尽可能满足老年患者的需求；引入刷脸就医等方式，确保忘记携带医保卡等有关证件且不会使用智能手机的老年人能够顺利就医。

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多走一步，做细院后延伸

积极探索家庭病床。中心医院医共体江东院区和后宅院区为辖区内需医护人员上门服务的连续治疗患者在家中设立家庭病床，由指定医护人员定期查床、治疗、护理，在特定病历上记录服务过程，并依托医共体牵头院区，提供上级医院出院——回访——建立家庭病床——病情变化转诊——评估后视情况入院治疗的闭环式循环服务，两家基层院区已累计建立家庭病床136张。这一全新的基层医疗服务方式探索，将病床从医院搬到了家中，让老年患者们得以家中颐养，真正实现“大医疗”走进“小家庭”。

“移动微医院”进村入户送医送药上门。根据因病卧床老年人、偏远山区老年人的就医需求推出集虚拟药房、移动诊室和在线续方三大功能于一体的“移动微医院”项目，无需跑大医院在家门口卫生院就能购买到市级医院的慢性病药品，并由邮政EMS送到家门口，目前已开具处方69666份，惠及百姓66533人次；以家庭医生团队为载体，网格化划分辖区内老年慢病患者，上门为老年患者提供心血管、呼吸、康复、药剂、营养等多学科医疗服务，根据慢病随访情况开具处方、采买药品、送药到家。

借力互联网线上线下联动。深化“互联网＋护理”，中心医院、二院、中心医院医共体义亭院区和中医医院医共体城西院区等开展“线上点单、线下服务”，由患者及家属通过手机点单申请更换导尿管、鼻胃管、换药、采血、肌肉注射、口腔护理等需求，医护人员团队根据订单上门提供有针对性的居家医疗护理服务，目前已累计服务176人次，此举免去了患者尤其是老年卧床患者来回医院的奔波之苦，提升了就医体验。