宁波大学第一附属医院坚持以患者为中心，以投诉管理为抓手，以问题整改为导向，运用持续改进的理念，加强内部流程管理，提高服务能力，改善患者就医体验，推动行业作风持续好转。

完善组织架构，建立“一站式”投诉管理机制。医院纪委牵头成立投诉管理工作小组，由党政办、医患关系促进中心、医务科、护理部、门诊办公室、医保办、信息科等相关部门负责人组成。重新梳理并制定《宁波大学附属第一医院投诉管理办法》，明确投诉渠道与管理受理部门权限与分工、规范投诉接待与处理的流程及时限，设立判定有效投诉的十八种侵害患者利益的情形及相应处罚机制，规范质量改进与档案管理。建立“渠道受理—分析研判—落实整改—监督成效——公示宣传”的“一站式”管理机制，确保投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。

强化分析整改，建立“可升级”流程再造机制。投诉管理工作小组每月定期召开例会，纪委书记主持讨论本月各投诉渠道收到的涉及行业作风、就医流程、服务态度、工作质量等各类投诉、信访、舆情等。逐条分析研判投诉事件发生背后的深层问题，对涉及医院运行流程有欠缺或漏洞的，提出流程再造、优化升级的整改建议，对涉及科室或工作人员个人工作疏忽、态度不端或存在作风问题的，认定科室或个人“有效投诉”，对其予以批评教育、院内网通报并责令科室专题分析、整改落实，并予绩效扣罚，推动及时处理医疗投诉，保障患者合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量。

围绕患者需求，建立“会诊式”联合处理模式。切实解决群众在就医过程中的堵点和难点问题，如患者诉求比较集中的专家号“一号难求”的问题，纪委会商门诊办公室、医务科、信息科共同研讨解决办法，由信息科自主研发类似高铁票“后补”功能的预约挂号“后补”系统，以纪委督办形式，加快改进流程落实，改善患者挂号难问题，避免医疗资源的浪费。针对“上午门诊就诊，下午检验检查结果出具后复诊找不到医生”的问题，纪委责成门诊办公室重新梳理流程，规定由下午同专科的其他医生复诊并解读上午开具的检验检查单，患者无须重复挂号，等等，极大方便患者就医。

医院投诉管理工作小组自2019年成立以来，召开例会68场次，分析研判投诉案件800余起，认定有效投诉55件次，拟定整改落实督办意见240多条，一批患者关切的就医难问题得到解决，医务人员服务质量明显改善，患者满意度逐年提升。2023年，在国家卫健委组织的全国公立医院满意度调查中，医院门诊和住院患者满意度均达到95%以上。下一步，宁波大学附属第一医院将持续从完善投诉管理体系、加强投诉预防和教育、灵活运用科技手段和重视投诉反馈与持续改进等多方面入手，构建全方位、多层次的投诉处理机制，真正实现医患和谐共处，为患者提供更加安全、便捷、高效的医疗服务，为卫生健康事业的安全高效发展贡献力量。

宁波大学附属第一医院  毛文波、胡建利